دسته : مدیریت
فرمت فایل : word
حجم فایل : 515 KB
تعداد صفحات : 96
بازدیدها : 861
برچسبها : مدیریت ارتباط با مشتری CRM کیفیت خدمات وفاداری مشتریان
مبلغ : 9000 تومان
خرید این فایلدر این پایان نامه به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه می تواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد؟
فرآیندی فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقای ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است.
یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.
احساس فروشنده از رفتار مثبت خریدار به وسیله خرید مجدد می باشد. وفاداری مشتری به معنای کمترین هزینه معامله در زمینه فروش و هزینه های بازایابی است.
وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود. به صورتی که همان نام تجاری محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد.
شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمد برای شرکت ایجاد میکند که از سطح قابل قبول جریان هزینه مربوط به جلب فروش و ارائه خدمات به او که شرکت به این امر اختصاص داده بیشتر است.
فعالیت یا مجموعه ای است از فعالیتهای کم و بیش نا ملموس که معمولا و نه لزوما در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت میگیرند و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شود.
عبارت است از ویژگی ها و مشخصات فراگیر یک کالا یا خدمت که بر توانائی و استعداد آن کالا یا خدمت برآورده ساختن نیازهای ضمنی یا اظهار شده تاثیر می گذارد.
کیفیت خدمات : رضایت مشتری از استفاده از یک خدمت میباشد که شامل پنج بعد :
1-قابل اعتماد بودن 2- پاسخگو بودن 3- اطمینان دادن 4- همدلی داشتن
5-حفظ نمودن ظاهر می باشد
بهبود پتانسیل مدیریت ارتباط با مشتریان ، عدم اطمینان موجود در تلاش های اجرای CRM باعث نگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده ی تصمیم سازمان برای سرمایه گذاری بر روی CRM شده است . بر این اساس مدل های زیادی برای اندازه گیری میزان آمادگی سازمان ها برای CRM ارائه شده است اوکد و مودامبی مدل نظریه ای را به این منظور طراحی کرده آند که از سه بعد فکری ، اجتماعی ، و فناورانه و در نه گروه تشکیل شده است در این مدل بعد فکری شامل گروه هایی استراتژی ،ساختار و برنامه ریزی، بعد اجتماعی شامل گروه های فرهنگ، تعاملات ذی نفعان، و دانش ساختار و برنامه ریزی، بعد اجتماعی شامل گروه های فرهنگ، تعاملات ذی نفعان، و دانش قلمرو کاری، و بالاخره بعد فناورانه در برگیرنده ی گروه های برنامه کاربردی CRM، توانمندی های IT و مدیریت دانش می شود. این محققان به عوامل رایجی به تامل عوامل آمادگی اشاره دارند که برای سنجش میزان آمادگی سازمان ها در هر کدام از نه گروه فوق به کار می رود.
خرید و دانلود آنی فایل